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春光故事
從第一位導購員到五朵金花
2012-04-27

   记王丽兰与她的导购小组

   她是春光最早的導購員,她在春光默默奉獻了十一載寒暑,她是同事眼中工作嚴謹的好榜樣,她也是老闆眼中表現出色的好員工,她叫王麗蘭,現在所在的工作地點是國貿大潤發,也就是傳說中海口競爭最激烈的賣場。王麗蘭和國貿大潤發的其餘四名搭檔,就像五朵金花,在銷售的第一線,展示着春光食品的迷人風采。

 

   王丽兰:用心服务好每位客人

   王麗蘭是1999年成爲春光導購員的,從20歲的年輕女子到現在的賢妻良母,她最美好的青春年華都是在春光度過的。初見王麗蘭,給人的感覺她就是一個很理性的女孩子,同事們說她是個對自己要求很嚴格的人,在工作上一絲不苟,用熱情服務好每一位顧客。

   王麗蘭是海南臨高人,高中畢業後就獨自來海口闖蕩,她最初進公司是黃春光董事長直接面試的,當時她就感到黃總是個沒有架子的人。一開始公司的產品品種很少,就是賣椰角椰片,品牌也還沒有打響,我們春光的東西是和其他品牌在同一個店裏賣的,貨架也很小。開始的第一個月,一整天就只有王麗蘭一個人,黃總也會經常過來和她一起親自爲客人做介紹。那個時候有很多廣東客人,不學廣東話產品就根本沒有競爭優勢,而她根本沒接觸過廣東話,就每天努力聽別人說,自己也厚着臉皮說,慢慢地也就會說了。記得有一次筆者在大潤發見到一位廣東客人,王麗蘭就用一口流利的粵語招呼客人,那位客人對筆者感慨:今天我在外面遇到了一些很窩火的事情,但是一看到你們這位導購妹子的笑臉,我的心情就變得很好,這就是我爲什麼每次來海南總喜歡在她這邊買東西的原因。王麗蘭認爲,大部分顧客看重的除了品牌以外,另一點就是服務,所以真誠的對待每一位客戶,給他們以賓至如歸的感覺,也就自然成了她的服務理念。

   王麗蘭是個很熱愛學習的人,雖然她學歷不高,但是她會每天看報紙,她說作爲一名導購人員,應該隨時關注社會的熱點和動向,隨時掌握有利於銷售的一切因素。王麗蘭還喜歡將報紙上看到與春光食品相關的新聞說給在一起工作的幾位同事聽,並一一剪下來收藏好,在她的眼裏,公司取得的成就就是她的驕傲。

   在大賣場裏商品種類五花八門,銷售競爭異常激烈,所以導購員的觀察力就成爲了成功銷售的先決條件。王麗蘭說作爲一名導購人員,要學會揣摩客人的心理,你要明白不同年齡段、不同身份客人的不同需求。有一回賣場裏來了一對年輕男女,就像許多遊客一樣,一開始也是站在貨櫃前一語不發。王麗蘭用她敏銳的洞察力,從客人的言行舉止,她大膽做出判斷,走上前去開始和客人拉起關係:你們是過來度蜜月的吧?客人驚訝:你怎麼知道?她回答:看你們如膠似漆地這麼甜蜜啊。一席話說得客人美滋滋地,接下來就問她回去應該給親朋好友帶些什麼特產……最後客人買了很多東西,臨走時還問她哪裏吃飯比較好,還很熱情地要請她吃飯呢。針對不同的消費羣體,王麗蘭會靈活地尋找最合適的銷售方式。有一回一家廣東公司的代表到大潤發買特產,這名客人指定要買胡椒根和榴蓮幹,但是當時賣場沒有胡椒根和榴蓮幹,於是王麗蘭就打電話到我們國貿附近的專營店,從那邊調貨到超市門口,又親自帶着客人去取貨,客人表示非常滿意。王麗蘭說這個時代不斷在改變,我們也要跟上發展的節奏,以前賣產品以介紹產品爲主,現在已經轉變爲以交流感情爲主,因爲這種方式更能讓顧客從內心接受一個品牌。

 

   冯燕春:顾客就是上帝

   她們的組長叫馮燕春,一眼望去就是個幹練的女子,這是位很有責任心的組長,在她的眼裏,每位顧客都是上帝。用她自己的話說就是,春光的牌子擺在那裏,身爲春光的一員,一定要維護好春光的形象。馮燕春是第一個進入國貿大潤發的導購員,5年來她一直兢兢業業、恪盡職守,職業素養可謂一流。

   馮燕春在國貿大潤發的時候遇到過一件很“委屈”的事情,某一天她在賣場工作時走過一位顧客身邊,這位客人突然拉住她說:你踩到我了。馮燕春當時是一頭霧水,她纔剛走到怎麼會踩到別人了呢?然後她非常禮貌地和客人解釋了一下,因爲那位客人的鞋子看起來像是被硬物劃傷的,而她們導購員平時上班穿的都是平跟軟底的鞋子,似乎有點不太可能是被她踩到的。可是客人當時卻依然堅持說是馮燕春踩到的,還把賣場的課長也請來了,馮燕春當時就不與客人爭執,而是非常誠懇地向客人賠禮道歉,並與當時上班的幾位導購一起輪流幫這位客人擦鞋子,最後她還自己掏了100塊錢作爲修鞋費賠給客人。馮燕春說,當時的情況很難斷定是誰的過失,但是身穿導購服,站在貨架前,代表的就是公司的形象,公司的形象有損的話可是好長時間才能修復的,相比之下自己的一點委屈算什麼。

 

   梁燕:售后服务也是做好销售的关键

   樑燕也是國貿大潤發的組長,同樣優秀的她告訴筆者,服務不僅是在產品銷售過程中發生,售後服務有時候更能顯示一個品牌的風範。去年的一天,賣場裏來了兩位穿着打扮很得體的女子,就是站在堆頭前面自顧自說話,樑燕觀察了一下,就徑直走過去問她們:你們是在玫琳凱工作麼?那兩位女子很吃驚:你怎麼知道?她回答:你們這麼會打扮,一般是學美容的吧……開始找到話題後,客人的信賴感也就增加了,當場買了很多東西,臨走前還特地留了樑燕的電話。誰知道很快半個小時後,這兩名客人就給樑燕打電話求助了,因爲大潤發超市規定,要購物滿35斤才幫忙打包託運,而她們總共纔買了不到30斤。樑燕剛好認識那天當班的工作人員,於是就過去幫忙協調了一下,最後超市同意幫她們打包託運,省了幾十塊錢。其中一位客人說:之前我們本來是想買××牌子的,可是現在我感覺你們春光果然是當之無愧的海南特產第一品牌,下次別人要買特產我就介紹他買春光的。其實有時候讓消費者記住你,只需要你一個力所能及的幫助,樑燕如是說。

 

   王丽娇:对别人好就是对自己好

   筆者平時喜歡到一線和各位導購“聊天”,許多人都非常熟絡了,國貿大潤的幾位導購美女便是如此。今年春節的時候,筆者走進國貿大潤發,還沒有走到貨櫃,幾位導購就熱情的招呼:快來吃麻花,可好吃了。導購姐妹們說,這些麻花都是王麗嬌的顧客帶給她的,以前也經常帶呢。王麗嬌是3年前進入國貿大潤發的,之前她在很多專營店和商場待過,擁有一大批忠實的回頭客。王麗嬌是個談吐爽快的女子,她不會僞裝自己,耿直得叫人喜歡。送她麻花的是一位天津的大姐,是以前在南亞家樂福時候服務過的客人,那時候大姐本來是想買其他牌子的特產,當時如何交流王麗嬌也記不清了,只知道她這種爽直的性格很對那位大姐的脾氣,所以之後也一直跟她買產品。後來王麗嬌調到國貿大潤發了,就很長時間沒有聯繫了,直到去年大姐在逛街時候無意中看到王麗嬌在大潤發,此後就又一直到大潤發跟王麗嬌買特產,逢年過節迴天津時,還總是給她稍"麻花"。王麗嬌說做一名導購員,是要爲你的客戶着想的,要根據客戶的需求推薦合適他們的產品。曾有心理學老師說過,你對一個人是否真誠,別人是可以從你的言行舉止是可以感受得到的,王麗嬌就是用她的坦誠的服務,贏得了顧客的傾心。

 

   苏玉莹:能说会道的“小辣椒”

   初見蘇玉瑩時,給人一種嬌小俏皮的感覺,一雙靈動的大眼睛彷彿會說話,導購姐妹們說她就是一個“小辣椒”,一個“吵架能手”。其實這是因爲蘇玉瑩平時非常能說會道,有時候和別的牌子一起爭取客人,總會遇到一些衝突,蘇玉瑩不會和別人爭論,也不會和別人吵,她會用很溫和文雅的用詞指出對方的不當,很巧妙地將劍拔弩張的緊張氣氛化解掉。蘇玉瑩經常會做一些可愛的小動作,比如有客人在別的品牌看特產時,她就會偷偷招招手,讓客人過來我們的貨架。蘇玉瑩說當導購員的這幾年可謂嚐盡了喜怒哀樂,不過在春光工作時很開心的一件事情,還會遇到一些很有趣的事情。有一次賣場來了一個雲南“老人團”,因爲蘇玉瑩曾經在雲南昆明待過,能夠聽出來他們的口音,所以就跟一位大叔聊起來,問他們是不是雲南過來的。這位大叔一下子就倍感親切,跟蘇玉瑩聊得非常投緣,然後還將他們那個團的所有人都招過來買特產,臨別時這些叔叔阿姨竟然還排着隊逐一和蘇玉瑩握手……

 

   這就是王麗蘭和她的導購姐妹的故事,她們平日裏都是非常團結的,有了困難就互相幫助,團隊意識特別強。這些年來,她們都已經融入春光,深深地熱愛着這個品牌,以春光爲榮。她們都堅信在黃春光董事長的帶領下,春光食品一定能越做越強,成爲真正的百年企業!


 

   由左起依次爲:馮燕春、蘇玉瑩、樑燕、王麗蘭、王麗嬌